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Banche a caccia di credito

Odiate dai giovani, colpite dagli scandali (e detestate per i salvataggi), assediate dalle startup del FinTech, le banche cercano di cambiare. Progettando una strategia di rinnovamento

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Date a un millennial alcuni nomi di grandi banche e scoprirete che: le detesta tutte; preferisce una visita dal dentista a una in filiale; toglierebbe i suoi soldi dai caveau se potesse.

I risultati della ricerca del Millennial Disruption Index di Viacom, che identifica le industrie più a rischio per l’arrivo sulla scena economica dei 18-34enni, sono impietosi: la metà dei più di 10mila intervistati non vede l’ora di affidare i risparmi a startup che propongono un modo diverso di gestire il denaro e il 73% è pronto a sottoscrivere servizi finanziari proposti dai big dell’hightech: Google, Amazon, Apple, Paypal e Square. «Il cambiamento», conclude il rapporto, «sarà sismico».

La crisi, Occupy Wall Street, i bonus milionari dei manager della finanza e, in Italia, la vicenda dei quattro istituti di credito salvati tra le polemiche. Che l’intero sistema fosse sotto accusa le banche lo sanno da tempo, ma forse non si aspettavano un terremoto così imminente. Invece le FinTech, le piccole e agili startup della finanza, si sono trasformate da semplici app di servizi bancari per nerd anti-sistema in concorrenti di tutto rispetto in un tempo brevissimo: nate in sordina a ridosso della crisi, hanno visto il ritmo degli investimenti crescere del 201% (da 4 a 12 miliardi di dollari) nell’ultimo anno. E nessuno potrà dire che i ragazzi che le guidano non avessero avvertito il mondo bancario del loro arrivo. Dal 2008, infatti, gridano ai quattro venti la loro parola d’ordine: disrupt. Che vuol dire attaccare i giganti (spesso, gli ex datori di lavoro, liberatisi in 7 anni di 350mila dipendenti, spesso i più giovani); trasformare un universo inefficiente in soluzioni accessibili, focalizzate sul cliente; e maneggiare soldi e risparmi in modo cool, sostituendo il gessato con un paio di jeans e un maglioncino alla Steve Jobs. In termini pratici: facilitando prestiti tra privati (come fa LendingClub), inviando denaro all’estero tagliando il 90% delle commissioni (come Transferwise), permettendo di comprare online senza una carta di credito (AstroPay). E anche se il fattore “bolla mediatica” va tenuto in conto (impossibile pensare che tutte le app finanziarie, che nascono al ritmo di una ogni 7 minuti, saranno un successo) c’è poco spazio per illudersi: le FinTech infatti piacciono non solo agli operatori di Borsa ma anche ai consumatori, e soprattutto ai millennials (e non solo all’estero ma anche in Italia).

La Sugamo Shinkin Bank di Emmanuelle Moureaux

Cosa stanno facendo le nostre banche davanti a questa situazione? La contromossa più classica sarebbe assorbire le piccole realtà, coprire di milioni i loro creatori e sfruttarne le invenzioni. È ciò che sta accadendo, infatti – insieme al sostegno diretto a tante startup finanziarie spesso fatte crescere in seno alle banche stesse – ma solo in pochi casi. Perché la vera sfida è cambiare un sistema in crisi, possibilmente trasformando quello che in un mondo digitale sembra essere un peso (la presenza capillare sul territorio delle filiali e l’enorme forza lavoro) in una nuova opportunità.

È la via tentata da Intesa Sanpaolo che, imitando dalle startup non tanto le idee quanto la filosofia, ha ripreso i criteri di open source, di design collaborativo e di influenze peer-to-peer per creare il nuovo modello di filiale diventato il cuore di una strategia di innovazione. «Vogliamo scoprire cosa sarà la banca di domani e riempirla di persone che tradizionalmente la disertavano. La filiale per noi è un laboratorio per pensare risposte a domande che ancora non ci sono», dice Roberto Battaglia, responsabile Servizio formazione e innovazione. L’esperimento pilota di questo approccio – da duplicare per mille filiali a breve – è lo spazio-agorà in piazza Cordusio a Milano, progettato non da un’archistar ma da professionisti interni, con il coinvolgimento di colleghi e clienti. Arrivarci fa impressione: niente porta-capsula claustrofobica né armadietti portaborse, ma un’atmosfera da hall di albergo, profumi d’ambiente, musica cool e caramelle per tutti. Di fianco alla reception, un enorme tavolo di legno con computer portatili e tablet, e divanetti che formano piccoli salotti. Anche qui, come nelle altre banche, si scommette tutto sulla multi-canalità: il cliente che si collega alla banca dallo smartphone, prende un appuntamento direttamente sull’agenda digitale del suo consulente, dialoga via skype con gli esperti. Ma la vera rivoluzione è nella funzione che la filiale prototipo dà allo spazio: progettato non solo per vendere prodotti ma per «aumentare la pedonabilità e la conversazione», dice Battaglia. Da qui l’idea di creare eventi ad hoc. «Abbiamo iniziato con un palinsesto chiamato ViviDigitale, educational per avvicinare il pubblico alle nuove tecnologie. Ma abbiamo in programma anche conferenze, presentazioni di mostre, discussioni aperte su temi che spaziano dall’imprenditoria femminile alle start up. Sempre più gente già entra, beve un caffé, naviga sui tablet, magari un giorno avremo i bambini che vengono qui a fare i compiti. Sono atteggiamenti che vogliamo promuovere, perché dal traffico non prevedibile nasceranno insight che ci aiuteranno a pensare al nostro futuro. Una filiale che diventa reception per chi affitta con Airbnb? Perché no. Essere affidabili, dopotutto, è un nostro asset».

Intesa San Paolo di Lago At Work

Sembrano sogni, in realtà sono pensieri che nascono da preoccupazioni molto concrete. «Oltre alle FinTech e ai Big Tech, a minare la sopravvivenza delle banche c’è soprattutto la Block Chain, un meccanismo senza regolatori che è alla base del BitCoin e usa algoritmi decentralizzati per garantire con certezza assoluta l’identità e la proprietà di un bene definito con una matricola. Renderà inutile il ruolo degli intermediari: dei notai, per esempio, ma anche delle banche. Ma se il consumatore si fida dell’istituzione per affidabilità, sicurezza, riservatezza e gestione protetta dei dati, allora da tesoriere di denari la banca può trasformarsi in custode di dati sensibili in cassette di sicurezza virtuali». Cosa significa in termini di servizi? «Non lo sappiamo, al momento», ammette Battaglia, «ed è qui che entra in gioco il mettersi in ascolto. Cogliere gli umori delle persone è ciò che ha portato le FinTech ad arrivare dove sono. Ed è quello che a nostra volta stiamo imparando a fare».

Anche UniCredit (che ha aggiornato lo scorso novembre il piano industriale al 2018 aggiungendo 540 esuberi in Italia ai 5.100 già annunciati l’anno scorso) sta lavorando sulle filiali. Quella in piazza Gae Aulenti di Milano (la prima di mille previste) è stata trasformata in un hub high tech con vetrine che diventano schermi, un customer manager che accoglie i visitatori in una postazione dotata di software, videowall e wifi: l’idea è rendere «più piacevole e interattivo l’utilizzo dei servizi offerti». A novembre UniCredit ha anche organizzato il suo primo Appathon internazionale, contest in cui 300 ragazzi si sono impegnati nello sviluppo di nuove app finanziarie basate su tre temi: il customer centric wallet (per far confluire più servizi digitali in un unico punto di accesso); il social media customer care (che consente – grazie all’integrazione con i social network – di semplificare le transazioni o dare assistenza su problematiche connesse ai servizi bancari) e i servizi su device mobile di uso quotidiano. E mentre sono già attivi i servizi Fast Credit (prestiti in giornata grazie a un motore che calcola il plafond in tempo reale), FingerPrint (il riconoscimento dell’impronta digitale) e Tap&Go (pagamento con lo smartphone avvicinandolo al POS), bisognerà aspettare il 2017 per avere Buddybank, una banca mobile da usare anche per fare acquisti.

«Un tempo il padre accompagnava il figlio per aprire il primo conto: la banca era un rito di passaggio», dice Riccardo Tramezzani, Responsabile Retail di UBI Banca, il terzo gigante che opera in Italia. «Oggi, invece, ottenere la fiducia dei giovani è una sfida». Per questo stanno lavorando su più fronti. Dalla “fabbrica digitale” di UBI, un campus dedicato all’innovazione a Bergamo, sono nati nell’ultimo anno il nuovo sito, fruibile da qualsiasi tipo di device, e le App per il pagamento tramite smartphone, per fare acquisti online usando l’eWallet (cioè senza l’inserimento dei dati della carta di credito) e per inviare denaro ai contatti della propria rubrica telefonica. Mentre un team dedicato dialoga live con gli utenti via social network. E se tutto questo non bastasse per riconquistare il consenso, ecco che arriva la carta dell’impegno. «Vogliamo ricreare un legame forte, quasi emotivo, con il nostro pubblico, lavorando sul territorio», dice Tramezzani. «Siamo stati i primi a introdurre in Italia i social bond (obbligazioni tradizionali di cui una parte viene destinata ad attività no profit, ndr). Dal 2012  ne abbiamo emessi 72: più di 3,5 milioni di euro sottoscritti da 26mila clienti per iniziative di valore sociale». Più high touch che high tech, quindi. E, forse, proprio quello di cui i giovani in Italia hanno voglia e bisogno.

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